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淘宝代购商品要退货,卖家应该怎么做

时间:2015-04-12 12:24来源:网络 作者:李晓辉 点击: 次    我要提问

      代购本身是一种服务,指的是卖家接受买家的委托,在海外及港澳台代为购买指定商品(该商品非现货)的服务。这里的海外及港澳台是指港澳台地区以及中国人民共和国领域外的国家和地区。非现货即海外代购,是指商品实际始发地为境外区域,且物流走件记录需在买家拍下付款后。

       若您出售的商品确实为代购商品的,您在发布代购信息时,应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述,并对自身和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。若您提供的代购商品的售后服务政策低于厂家的,您应当向买家说明并取得买家的同意。同时如果您出售的代购商品运输需要经过海关的,应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定,并应对通关手续和可能发布的其他通关费用等事项进行描述。

       由于代购是服务,大部分争议的处理需要根据买卖双方交易约定情况来进行判定,所以您和您的买家在代购之前需要清晰、详细地约定交易细则和相关费用,以免后续产生不必要的纠纷。

 

 一、代购商品的处理原则

       若您出售的商品属于代购商品的,淘宝将依据买卖双方交易约定的情况来进行处理。若不符合代购服务商品要求的,则该交易不视为代购服务交易,相应争议淘宝将按照一般商品进行处理。

 

 

 

争议原因

卖家/买家要做的事

争议处理原则

代购涉及的7天无理由退货服务

卖家提供的代购服务,不支持7天无理由退货服务

您若无法证明商品属于代购服务的,交易支持7天无理由退货服务

 代购涉及的代理费、运费等

 您需要在商品详情页或阿里旺旺中详细说明代购可能涉及的代理费、运费等费用,并取得买家的同意

您没有明确说明且未与买家确认一致,导致买家拒收或产生争议的,交易退款买家

 代购商品的售后问题

 您应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述,并对您自身和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。卖家所提供的售后服务政策低于厂家的,您应当向买家说明并取得买家的同意

您未对自身和厂家所提供的代购商品的售后服务政策进行说明,或者您所提供的售后服务政策低于厂家但未取得买家同意,导致商品无法享受售后服务的,交易做退货退款处理

 代购商品需要过海关

 代购商品运输需要经过海关的,您应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定

 代购商品违反法律法规的规定,导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施导致买家无法收到货物,交易退款买家处理

 通关手续和可能发生的其他通关费用等

 代购商品运输需要经过海关的,您应对通关手续和可能发生的其他通关费用等事项进行描述

 您没有对通关手续和其他通关费用等事项进行描述的,由您负责办理通关手续并承担相应费用。因您怠于或拒绝办理通关手续,由此可能产生的通关滞货费用(如额外运费、相应仓储、保管费等)及商品灭失风险均由您承担

通关手续中包含境内法定税费

该境内法定税费由买家承担,双方另有约定的,从其约定

 办理通关手续需要买家协助且事先已与买家说明的,买家应当提供相应协助

 因买家怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的,由此可能产生的通关滞货费用(如额外运费、相应仓储、保管费等)及商品灭失风险均由买家承担


       注:其他通关费用,是指商品在通关过程中产生的除法定税费外的其他额外费用。例如当跨境代购商品数量或价值超过海关规定时,可能被排除为个人自用邮寄,而被认定为货物进口,需委托专业报关代理机构方可完成通关手续,此类委托费用即属于“其他通关费用”。

 

二、代购商品的举证

       1、如果买家提出7天无理由退货服务,您需要提供买家付款后的境外物流运输凭证,如无法有效提供,交易将支持7天无理由退货服务处理。

       2、如果买家表示收到的商品存在质量问题或跟您的描述不一致,且该问题可以通过肉眼做出判断的,淘宝有权根据商品图片直接认定。

       3、如果买家表示商品存在表面一致问题,并提出商品非本人签收,您应当按照淘宝的要求提供买家签收底单或本人委托第三方合法签收的证明或物流/快递公司的公章证明。

       4、如果双方有交易约定,比如您清楚告知您的买家代购商品的售后服务等信息且征得了买家的同意,您需要提供相关阿里旺旺聊天记录,作为凭证证实您和您的买家约定的情况。

 

三、代购商品相关的运费争议

       1、交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。若淘宝判定交易责任方在卖家,则来回运费都需要由您承担。

       2、如买家选择7天无理由退货服务,您提供的境外物流凭证时间在买家拍下付款前,说明交易非代购服务,交易支持7天无理由退货且买家只需要承担此次交易实际产生的国内物流费用。

 

四、温馨提示

       在代购商品的争议处理中,淘宝是按照双方约定情况来进行判断处理的,因此建议您在代购之前通过商品描述以及阿里旺旺与买家对代购细则做清晰完整的约定,如对代购地点、代购到货时间、您自身和厂家对代购的售后服务政策、相关代购手续费、运费、通关手续费等进行约定,征得买家同意后,再进行后续的代购操作。

       同时请您保留好购物的凭证,如代购小票、指定网站购物记录、海外直邮发货底单等,避免买家申请争议处理时出现无法举证的情况,从而导致您的损失。

 

五、常见问题

       1、 我的商品明明是国外代购的,为什么说不是代购呢?

       代购本身是一种服务,指的是您接受买家的委托,在海外及港澳台代为购买指定商品(该商品为非现货)的服务,并非您从海外发货或在海外购买商品就是代购。这里的海外及港澳台是指港澳台地区以及中国人民共和国领域外的国家和地区。非现货即海外代购,是指商品实际始发地为境外区域,且物流走件记录需在买家拍下付款后。

 

      2、 我说了商品是代购的一旦销售不退不换,为什么淘宝最后还支持退货?

      请您核实您出售的商品是否是代购商品,若并非是代购商品,则按照一般商品进行处理。而一般商品的情况下,若您在自己店铺内或商品描述中未作明确的描述;或所明示的责任条款,低于或违反法律法规和《淘宝规则》的规定,则为无效条款。例如:内容为单方面免除您的责任、将相关风险转嫁给消费者、或明显有失公平的条款;无效的条款举例:

       1).请勿给差评,否则不予售后。
       2).本店拒绝差评,不能接受者不要购买。
       3).本店只接受换货,如需退货,来回邮费由买家承担。

 

       3、我出售的代购商品,已经在商品详情页写明了“买家可以退货,但是代购费用和运费需要买家承担”,为什么最终淘宝处理没有支持到我?

       若您出售的商品确实为代购商品的,与交易相关的费用(如:运费,代购费用等),您在商品描述中若自身的代购服务政策低于厂家的,您需要征得您的买家的确定。若没有相应约定,您单方要求买家承担相关费用,淘宝无法支持到您,请您注意哦。

 

       4、买家表示代购的商品有质量问题,或表示商品并非海外代购,我该怎么办?

       您应当按照淘宝的要求进行举证,举证内容为代购小票、买家指定网站购物记录、海外直邮发货底单、以及买卖双方的阿里旺旺聊天记录等,您提供上述凭证后,会由淘宝根据举证情况以及代购商品的处理原则进行判断。

 

六、小故事(案例)
       【案例1】小龙发布了一件商品,标题上写着国外代购XXX品牌商品,小白看到卖家店铺写着代购,就直接拍下商品并付款,小龙看到有生意了很高兴也没有和小白进行联系,就直接发货了。

       小白收到商品后表示商品存在问题,提出“商品与网上描述不符,并非代购商品”,但表示愿意承担退货运费。而小龙表示,“商品是国外代购的,可以提供正规票据,我不同意退款,商品没有问题的。”双方一直僵持,淘宝介入后,按照代购服务的定义,发现商品页面描述未对售后服务政策进行事先说明,要求小龙提供当时与小白约定售后服务政策的阿里旺旺聊天记录,但是小龙提供不了。

       淘宝按照代购规则无法支持到小龙,故争议支持退货退款。

       小龙暗想,“这笔交易太不划算了,以后自己一定要跟买家确定清楚,按照淘宝对于代购的定义来发布商品,以免再出现这样的问题,不然要亏死了!”

 

       【案例2】 小白委托小龙在荷兰买了一箱奶粉,小白5月1号进行付款,小龙在三天后从荷兰发货,因当地海关官网出现问题,导致快递信息长期未进行更新,一个月后当小白询问货物物流信息时,小龙看到官网邮寄中的信息,还是一个月前的信息。

       在小龙的多次催促下,官网信息进行了更新,最新信息显示货物已经到达中国北京海关清关中,小龙和小白继续等待。可是在北京海关清关时货物又被滞留了,过了2个月还是没转运记录。

       小白实在等不及了,只能从商场买了奶粉,此交易申请了退款,小龙觉得自己并没有任何的过错,是物流原因才导致货物一直没收到的,不同意退款。

       交易最终人工介入,小二判断由于运输超过了60天小白还是没有收到,交易支持全额退款给小白。小龙心想,真是郁闷,一箱奶粉就被快递这么长时间给耽误了,自己白白损失了,下次一定要选择相对稳定快捷的国际物流了!

 

       【案例3】小龙发布了一件商品,标题上写着国外代购XXX品牌商品,小白看到卖家店铺写着代购,就直接拍下付款进行了购买,小龙看到有生意了很高兴也没有和小白进行联系,就直接发货了。

       货物寄到海关时被海关扣押了,小白联系时被告知要支付清关费用(报关费、商检费等)后才可以提取货物,小白觉得自己一来要自己花费时间、二来又要增加费用,因此不想要这个货物了,跟卖家申请退款,卖家不同意,表示自己已经按照正常流程进行发货了,海关扣押不是自己可以控制的,需要买家来进行支付。

        淘宝介入后,按照代购服务的定义发现商品页面描述未对通关手续和可能发生的其他通关费用等事先说明,交易判断卖家负责办理通关手续并承担相应费用,若卖家拒绝办理,则交易支持退款给买家。

        小龙心想:“我应该把通关时可能发生的费用等进行事先说明或者通过阿里旺旺跟买家约定一致,以免再出现这样的问题,不然要亏死了!”


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